中新经纬3月14日电 (闫淑鑫 实习生 胡一)花1500元只买了一克金、前脚付完钱后脚就被告知“不退不换”……近期，多位消费者向中新经纬反映，自己在线下金店被销售人员诱导购买“一口价”黄金，算下来一克金近千元，部分产品更是高达1500元。这究竟是怎么回事？

资料图 中新经纬 闫淑鑫摄

“花3000多买了条金项链，一称只有2克”

2022年元旦，北京的李女士在密云一家中国黄金门店花3000多元买了一条金项链，刚走出门店便发现自己可能被套路了。

“当时店员给我说买一款3000多元的金项链，另外再加一件金饰，金饰就可以享受半价，很诱人，我就心动了，最后花3000多元买了一条项链、750元买了一个吊坠。”李女士称，她从门店离开后，越想越不对劲，“项链太轻了，我用手颠了颠，和我3克的戒指对比了下，感觉还没戒指重。”

据李女士介绍，按照当日的金价，3000多的项链应该重7克左右。李女士随即返回店中，要求店员对这条金项链进行称重，结果让李女士大吃一惊。“只有2克，算下来一克合1500元。后来我才知道原来这是‘一口价’黄金。”

据悉，“一口价”黄金，是指按件计价的黄金产品，价格不受金价变动影响。跟“一口价”黄金对应的则是普通克重黄金，按克重计价，价格与当日金价挂钩。

李女士称，当时店员可能提到了“一口价”，但其并不知道什么是“一口价”黄金，以为金饰都是按克重来卖的，店员也并未告知其所购买的这条项链不是普通克重黄金。“如果店员给我说这不是克重黄金，我肯定就不买了。我一开始看的是另外一款克重产品，店员就一直给我推荐这个‘一口价’产品，说这个更好看，还有优惠活动。”

在得知自己被套路后，李女士想把这条“一口价”项链换成克重黄金，却被店员告知“不退不换”。“店员态度奇差，我就离开店下个楼的工夫，就说不退不换，我说那我就打电话进行投诉、举报，后来店长出来了，最后给我换了一款7克多的克重黄金。”

不过，李女士认为她还是亏了。“项链换了，之前参加优惠活动的吊坠就不能半价了，所以补齐了吊坠的1500元，后来发现吊坠也是‘一口价’产品，只有1克多。”李女士说。

安徽的王女士也有类似经历。2021年9月，王女士在一家黄金品牌线下门店购买了三件金饰，包括手镯、项链以及戒指，共计花了18000元，其中光手镯就花了1万多元。王女士回忆，当时店内导购极力向其推荐所谓的“精品黄金”(部分金店也将“一口价”黄金称为“精品黄金”)，一直强调“精品黄金”免工费，后续置换也不需要工费和折旧费。王女士在导购的推荐下购买了上述三件金饰。

起初，王女士并没觉得有什么不对劲，直到2022年春节，王女士陪朋友在其他金店购买金饰时，顺便将自己的手镯称了称，结果发现只有12克。“12克的手镯，正常应该在5000-6000元左右，而我一下子花了一万多，900元1克金，比当时市面上金价高出近一倍。”王女士说。

随后，王女士找门店讨要说法，对方拒绝给手镯称重，并称“称重是要罚款的”。“买的时候导购绝口不提手镯的黄金克重，商品标签和质保单上也没有标注。”王女士告诉中新经纬。

王女士要求金店将手镯等价置换为克重黄金，导购却说只能置换成同类产品，即其所谓的“精品黄金”，王女士称当初金店并未强调过“精品黄金”不能等价置换成克重黄金。最终几经周折，王女士才换到了一款同等价位的克重手镯，但价值8000余元的项链和戒指却没能成功置换。

浙江的瑶瑶及其男友也遭遇过“一口价”黄金销售套路。2022年情人节前，瑶瑶的男朋友曾在当地一家老凤祥金店为其选购金饰作为情人节礼物，他对黄金产品不太了解，在导购的力荐之下买了三件小饰品，一共花了1700元。收到礼物后，瑶瑶发现男朋友买的这些金饰都是“一口价”产品，“加起来的总克重才2.02克，算起来一克约840元。”

瑶瑶觉得不划算，想去店内把这些饰品置换为克重黄金，结果却被告知小件产品均按“一口价”销售，且店内也没有3-4克的克重黄金，瑶瑶只能认了。

针对李女士、王女士、瑶瑶所反映的问题，中新经纬分别致电中国黄金和老凤祥，并向其发去采访函，截至发稿前未收到中国黄金方面的回复，而老凤祥总部工作人员称，顾客究竟买到的是“一口价”黄金还是克重黄金，小票上会有所体现，一般“一口价”产品是不标注黄金克重的。

“我们将小票开给顾客后，如果顾客当时觉得有问题，我们是可以当场给顾客进行调换的，但是如果说顾客购买了15天之后或者半年以后，再来反映这个事情，我们这边其实也很被动。”该工作人员称。

资料图 中新经纬摄

导购力推“一口价”产品，称卖的就是工艺

中新经纬注意到，在黑猫投诉平台上，搜索“一口价”黄金，相关投诉近400条，涉及周大生、周六福、老凤祥等品牌，主要问题包括诱导消费、不告知克重、置换规则前后不一等。

线下金店是否当真存在诱导消费者购买“一口价”黄金的情况？近日，中新经纬对北京地区多家品牌的线下金店进行了走访。

在朝阳区某百货商场的周大生专柜，销售人员告诉中新经纬，该专柜所售金饰均为“一口价”产品，“我们这家店黄金饰品比较少，其他店应该有那种克重黄金。不过，一般立体的、款式好看的黄金饰品都是按件卖的。”该销售人员称。

中新经纬随后在另外一家周大生门店内看到，该店既有“一口价”黄金，也有普通克重黄金，但销售人员却极力向中新经纬推荐“一口价”产品，称“一口价”产品更美观、更时尚，且工艺好，硬度更高，部分产品还能打折。

还有黄金专柜销售人员在介绍“一口价”产品时提到，现在公司有优惠，2692元买走，置换的时候能当2992元用。“只要你换一回，它就值了。”

但需要注意的是，“一口价”黄金往往会更贵。以上述周大生门店为例，当日店内金价为487元/克，优惠后是427元/克，而一款重约1.09克的“一口价”吊坠，售价为1250元，算下来每克黄金价格超1100元。

不只是周大生，周六福、老凤祥等其他金店内“一口价”黄金饰品的单价也明显高于当日金价。至于“一口价”黄金为何卖得这么贵，多位销售人员表示是因为工艺好、卖的就是工艺。“它既有24K金的含金量，又有18K金的工艺。”周六福某专柜销售人员称。

上述老凤祥工作人员也提到，“一口价”黄金属于工艺类产品，手工费等都相对比较高，“我们定价产品的单价一般在800-1000元左右。”

不过，在实际走访中，中新经纬发现部分金店“一口价”产品上并无明显克重标识，消费者若不询问，销售人员也不会主动告知。在消费者提出称重需求后，门店大多会满足，但也有一些门店回避克重问题。

在海淀区某老凤祥门店，一位销售人员称，店内“一口价”产品只按价格售卖，不计克重。在中新经纬的追问下，该销售人员给了一个大概值。

而关于“一口价”黄金置换规则，中新经纬走访发现，大多数门店只能“一口价”换“一口价”，不能与克重黄金等价置换，若想将“一口价”黄金置换成克重黄金，则只能依据当日金价，按克重来计算，且需要补交折旧费、新品费等。不过，周大生一门店却称，所有产品均只能按克重来置换。

“按克重来换的话，岂不是亏死了。若还是换"一口价"，换来换去，还是很少的克数。怎么换都不划算。”李女士称。

针对“一口价”黄金称重问题、置换规则等，中新经纬分别致电周大生、周六福等。其中，周大生客服人员介绍，公司在产品小标签上都会对产品信息进行明确标注，克重产品会标注加工费等，“一口价”产品标注产品价格、克重等。“这都是对外公示的，消费者最终选择购买哪一种，是由他们自己决定的。”

周六福相关工作人员则提到，周六福“一口价”黄金的吊牌一般是包含价格、克重等产品信息的，只不过“一口价”黄金都是定价销售，克重标识不明显，消费者容易漏看。同时，该工作人员称，虽然“一口价”黄金的克重信息不会在质保单上体现，但若消费者要求，门店需提供称重服务，消费者可以对不执行的门店进行投诉。

老凤祥前述工作人员也表示，如果消费者买到的是“一口价”黄金，小票上是不会注明克重和单价的，不过若消费者提出称重需求，他们也是能够满足的，“这个没有问题，可以称重。”

关于置换规则，周大生客服人员称，“一口价”黄金只能换“一口价”黄金，至于前述一门店提到的“所有产品均只能按克重来置换”，她表示目前公司暂未接到相关工作人员反馈，消费者如果有疑问其可以协调处理。

老凤祥工作人员也提到，“一口价”黄金只能换“一口价”黄金，这是全国统一的，但具体怎么操作，不同门店之间会有所不同。“在置换的时候需要加大百分之多少，以及具体的收费标准，消费者是需要咨询门店的，不同地区是不一样的。”

周六福上述工作人员则表示，“一口价”黄金只能在同种工艺类别的产品间进行置换，比如3D硬金产品只能置换3D硬金产品，5G工艺产品只能置换5G工艺产品，且原则上也只能在所购买门店进行置换。具体置换规则以各门店要求与售出产品的实物状况为准。

资料图 中新经纬摄

2021年12月，上海市松江区消费者权益保护委员会曾对该辖区13家黄金珠宝店开展调查，结果显示，8家黄金饰品店关于“一口价”换购产品的增值服务仅限于口头告知消费者，少部分加盟店铺无明确换购规则，涉及中国黄金、中国珠宝等品牌，大部分品牌的“一口价”产品标识相对比较规范。

律师：商家有义务告知“一口价”黄金克重

上海山金实业发展有限公司贵金属产业部总经理蒋舒向中新经纬介绍，过去两年，黄金价格的波动较大，2020年金价创下历史新高后又大幅回落。在供给方面，企业通过在期货或者远期市场锁定价格，从而使得“一口价”金价能够实现。

“商家利用金融市场的工具对金价波动进行套期保值，增加了保证金资金成本和人员操作成本，这种一般都会比普通金饰的单价要高，不仅仅是因为工艺好。”蒋舒表示。

在蒋舒看来，“一口价”黄金和普通金饰各有特点，针对的是不同消费人群，对于金价波动特别敏感的消费者，可能更适合选择“一口价”黄金。不过，蒋舒认为，“一口价”黄金由于单价较高，在回购时也会较普通金饰损失得要多一些。

至于部分金店在销售“一口价”黄金时是否侵犯了消费者的合法权益，北京云嘉律师事务所律师赵占领认为，这得看其是否向消费者明确告知“一口价”黄金的真实含义、是否告知消费者相关置换和回收规则等。

“如果商家事先没有将这些信息明确告知消费者，那就涉嫌侵犯消费者的知情权了，依据《消费者权益保护法》，消费者在购物过程中享有知情权，这个知情权指的就是消费者所购商品的性能、质量、价格等。”赵占领表示。

河北厚诺律师事务所律师雷家茂也提到，若商家利用信息不对称诱导消费者购买“一口价”黄金，那么其行为就已经涉嫌侵犯消费者知情权、公平交易权。

“《消费者权益保护法》规定，消费者有权知悉商品的价格、等级、规格等信息，即使是‘一口价’产品，商家也有义务向消费者告知相关产品的黄金克重等信息。”雷家茂称。

雷家茂建议，消费者在购买金饰时，最好事前做一些“功课”，尽量选择正规的商家、途径进行购买，仔细查看店内金饰的相关信息、标识，如纯度、克重、价格等，如有不清晰的地方立即咨询销售人员，过程中建议进行录音。在确定购买后，款项支付至对公账户，并要求商家出具购物凭证和发票。(中新经纬APP)

关键词： 工作人员 置换规则