随着网络消费新业态的发展，网络消费领域侵害消费者合法权益的情形不容忽视。中消协根据2021年网络消费投诉情况，梳理出虚假宣传、价格欺诈、不公平格式条款等主要问题，提醒消费者注意识别和防范。

【虚假宣传、价格欺诈】有的商品、服务的真实品质与经营者的宣传承诺不一致。有的利用“水军”刷单炒信，利用各种套路欺骗和误导消费者。有的网络主播“卖惨式”带货，编造离奇剧情博取关注带货，利用同情心“套路”带货。价格欺诈仍然是惯常使用的消费欺诈行为，有的抬高商品原价再以折后价销售，实际销售价格甚至比原价还高；有的制造“秒杀”，强调虚假折扣时间以刺激消费者购买。

【不公平格式条款】网络交易的特点决定了经营者与消费者之间主要采用格式条款订立合同、实施交易。经营者作为拟定格式条款的一方，往往加入对自己有利的内容，从而引发网络交易中广泛存在的不公平格式条款问题。对两类不公平格式条款要尤其关注：一类是指定对经营者有利、对消费者不利的争议解决方式，在格式条款中规定，发生纠纷时“由被告住所地法院管辖”“由网络交易经营者所在地法院管辖”等，网络交易经营者利用其单方拟定格式条款的机会，强迫消费者接受了对其不利的争议解决方式和管辖机构，增加消费者的维权成本，许多消费者往往被迫放弃维权。还有一类格式合同条款要求消费者授权同意接收商业信息，网络交易经营者通过提供优惠等方式引诱消费者成为其会员，并在格式条款中要求消费者授权同意经营者使用其个人信息，向其发送产品推荐等。

【利用预付式消费损害消费者权益】长期以来，经营者利用预付式消费损害消费者权益的情形屡屡发生。目前，预付式消费越来越多地与网络消费结合起来。有的经营者在收取预付款后违约，既不向消费者履约，也不退还预付款余额；有的消费者因自身原因需要退出合同时，经营者拒绝提供合理退出渠道，拒绝消费者转让其合同债权或者设置不合理障碍；有的经营者利用有效期条款拒绝向消费者退款；有的经营者通过格式条款为预付式消费设置有效期，但没有通过合理的方式明示提醒消费者，且在过期后拒绝履行义务，并拒绝向消费者退款。

【妨碍消费者获取售后保障】有的网络交易经营者妨碍消费者获取售后保障，滥用无理由退货权的排除规则，如规定代购商品不适用无理由退货、提交订单即视为同意商品不退不换；有些消费者因商品质量缺陷而退换货时，网络交易经营者要求消费者变更退换货理由，并要求消费者自行承担退换货运费。

【妨碍消费者如实评价】对购买的商品或者服务做出主观真实评价，是网络消费者享有的权益。有的网络交易经营者利用技术手段阻止消费者作出真实评价，当有退货退款的情况发生，消费者往往找不到评价入口。在评价期限上，不少网络交易平台为消费者设置的评价时间不合理，有些商品需要使用后才能发现其真实质量状况，但由于平台设置的评价期限较短，导致消费者发现质量缺陷时往往已经错过评价时间。

【侵害消费者个人信息安全】过度收集消费者的个人信息、滥用消费者个人信息甚至进行非法交易，都侵害了消费者个人信息安全。

中消协有关负责人建议，进一步加强新业态网络消费的监管方式和措施，做到精准监管、有效监管。督促网络交易平台加强对消费者交易风险的提示，建立更有效的消费者投诉和预警机制。

关键词： 格式条款 个人信息