涉事快手号的充值记录

(相关资料图)

2021年7月末，张先生发现9岁的女儿在快手上进行了消费，在随后与客服的交流中，对方告诉他女儿从2020年2月开始，已经累计消费了近31万元。张先生随后向快手方面提供了相关证明材料，要求退还款项。张先生称，2021年10月18日，快手一名客服人员表示“审核已经通过”，并让张先生等待打款审批，但至今这笔款项依然没有打回。

一年时间里，张先生尝试过到投诉平台求助，也向有关部门进行过咨询。快手方面回复称，张先生提交的资料只是通过了初审，还需要进一步提供材料，证明所有消费行为系他9岁的女儿所为。

对此，快手方面在回复成都商报－红星新闻时表示，张先生的申诉被驳回，是因为在早期的协商过程中，其曾承认相关账号的操作系自己所为。此外，在发生争议的时间段内，该账号浏览的内容、打赏的女主播以及评论的态度等，“非常的明显是一个成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的适用情况。

张先生申诉：

女儿经常1分钟刷出上千元

举证“未成年人消费”遇到困难

张先生在河北秦皇岛做水产批发生意。和前妻离婚以后，张先生把女儿的管教交给了年迈的父母。据他自述，发现孩子不对劲，是在2021年7月30日，张先生听见女儿在客厅有说有笑，一看才发现女儿正拿着手机看得起劲。

在张先生提供的视频中，女儿说自己最喜欢刷的礼物是皇冠，因为皇冠“好看”。在快手上，皇冠礼物的标价为188快币，即现金18.8元，张先生称，消费记录显示他女儿经常在一分钟之内消费几百、上千元。

据张先生说，女儿曾告诉他并不知道送礼物要花钱，而进行打赏的快手账号所绑定的微信账号，支付密码是她偷偷记下的。

快手客服方面称，这个账号一年多时间内充值消费了310017.5元。在张先生提出退款诉求后，客服向他推送了一个“未成年人退款协议入口”，让张先生收集相关资料提交，在这份协议中写着，“审核正常会在48小时内完成”以及“审核通过后，如您的银行卡信息无误，则预计会在10个工作日内完成退款”等条例。

根据张先生提供的双方沟通录音显示，张先生于2021年10月15日提交了资料，随后在2021年10月18日，快手方面告诉他，“针对您所提交的资料，我们是已经审核通过的，后续将会为您进行一个打款相关的核实审批，结果需要您耐心等待一下的。”

2022年8月25日，张先生称快手工作人员改了说法。在他提供的另一段沟通录音中，客服说资料处于驳回状态，需要张先生提供打赏期间的聊天、语音、视频等，可以证明未成年人资金消费的证据。

张先生展示了他给快手方面提交的证据，其中包括女儿与几位主播的聊天截图。这些聊天记录中，张先生的女儿曾有过诸如“我爷爷回来了”“我爸爸不让”等表述，那些将她称作“妹妹”的主播，也询问过她“你爸爸不在家？”

针对举证的问题，张先生和快手有过多次沟通，但并未取得太大进展。对于什么样的证据，才能充分证明是孩子在进行充值，快手方面回应称，会通过孩子在直播间里面的聊天记录，平时的使用习惯，以及当时是否有主播诱导等一系列情况进行核实验证。在张先生向北京12345进行投诉，北京市海淀区文旅局介入后，快手方面在回复中建议张先生“提供未成年人消费举证”。

长期从事未成年人保护工作并对网络防沉迷等领域进行研究的北京青少年法律援助与研究中心于旭坤律师指出，在类似事件中，举证最关键的点在于“怎么能够证明这个账号的打赏行为都是孩子实施的”。

对此，张先生出示了孩子使用这台手机向老师交作业的记录，以及孩子用这个账号跟着快手主播学语文时的截屏，还有孩子在这个账号上发布视频的截屏。据他称，快手方面曾经承认过，这个账号上有孩子发布作品的痕迹。

但更多的网络痕迹，张先生已无从寻找。2021年9月20日，张先生发现账号被盗，有人用他女儿的账号进行直播，内容涉嫌诈骗，他紧急联系快手客服追回了账号。按照张先生的说法，2021年9月24日，账号成功追回后，女儿曾经的所有使用痕迹都没有了，他能够使用的只有在这之前保存下来的那些证据。

平台主张：

张先生曾承认操作系自己所为

争议时段内账号“明显是成年人在使用”

成都商报－红星新闻记者联系到了快手方面的工作人员，对方称，张先生的申诉被驳回，是因为在早期的协商过程中，张先生曾承认相关账号的操作系自己所为。

对此，张先生称他跟快手已经说明过，发现孩子消费时，他也不知道怎么退款，对方问是不是本人消费的，就直接回答是本人消费了。在张先生提供的2021年9月24日与快手客服人员进行沟通的录音中，快手客服人员指出疑点后，张先生说是朋友让他谎称自己喝多了酒以后挪用公款进行充值，所以自己才抱着试试的心态这么说了。

同时，快手的工作人员表示，在发生争议的时间段内，该账号浏览的内容、打赏的女主播以及评论的态度等，“非常明显是一个成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的适用情况。

同样是在2021年9月24日的对话录音中，客服曾询问张先生，对账号中的“能不能给我开一个精神病的证明”“我刚算了一下，我输的货款钱就小50万，这起诉我不得去坐牢”“一会接孩子放学”等评论是否知情。该客服表示，这些评论会影响该账号是否为未成年人使用的认定。

对此，张先生称，这些评论内容都是2021年8月以后出现的，与他退款的诉求无关。按照张先生的说法，“能不能给我开一个精神病证明”，是他看医生直播时和医生说的；“我算了一下，我输的货款钱有小50万，这起诉我不得坐牢”，是他看网络赌博直播时说的；“一会接孩子放学”，是2021年9月13日，一个让他刷30块钱的主播直播间内说的。

他对记者表示，这些对话发生的时候，自己正在快手上到处找人“想办法”，比如那位要张先生刷礼物的主播，其在快手上自称专业帮人追债。但刷了礼物后，这位主播再也没回过信息，后来就连对方的快手账号也找不到了。如今，张先生终于想明白了，对方只是一个骗子。

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网络防沉迷业内人士：

治理未成年人网络沉迷，家校应共同加强网络素养教育

在北京青少年法律援助与研究中心于旭坤律师看来，家长的网络素养，是治理未成年人网络沉迷问题上的一块短板。在给家长进行网络素养培训的过程中，于旭坤总结出了一套心得，关键就在于多陪孩子玩，让亲子之间建立起良好的信任关系，“你说什么他会觉得爸爸妈妈是为了我好，不是为了管我，遇到问题以后他知道你能帮他解决。”另外，家长应该主动为孩子们能接触到的智能设备进行权限限制，“如果你设置青少年模式的话，他就不能够再打赏了。”

当然，家长并不是保护未成年人的唯一主体。2021年6月1日新修订的《未成年人保护法》明确提出“国家、社会、学校和家庭应当加强未成年人网络素养宣传教育”。

以于旭坤了解的情况来看，网络素养教育方面，学校端的实践情况还有待提高。不少中小学校仅仅不允许学生携带智能设备进入校园，把学生离开学校之后的网络使用丢回给家长，如果家长也缺乏相应的能力，孩子实际上就处于无人管束的状态。

此外，于旭坤认为，在构建对未成年人的多方共治保护体系中，企业的责任也不可忽视，“互联网企业比较有技术优势，也能够走在技术的前沿，未保机制、理念上面，可以发挥更多的作用”。

成都商报－红星新闻记者蓝婧实习记者周炜皓

关键词： 未成年人 成都商报