到了饭点，点个外卖是当下很多人生活中常见的场景，相信不少人都有过这样的经历：下单后，有骑手接单，但不久后订单显示骑手取消派送，正在重新寻找骑手。大多数情况下，很快就会有其他外卖小哥接力进行配送。最近几日，济南市民张女士和王女士在饿了么平台点外卖时，也遇到了骑手接单后又取消配送的情况，和以往经验不同，二人的订单始终没能“摇”到下一位小哥。

对此，饿了么平台回复称是用餐高峰期平台运力不足，不过新黄河记者调查发现，问题出现的原因似乎不只与此有关。

(资料图片仅供参考)

配送被取消后，“正在等待骑手接单”

尽管时间已经过了近半个月，回想起那晚的订餐经历，“实在不是很愉快。”张女士告诉新黄河记者，当时是晚上6点多，她和几位朋友在家中聚会，眼见到了饭点，大伙就聚在一起商量晚上吃些什么，“都是年轻人，不大想自己做饭，就想着一块点外卖吃。”张女士说，朋友们各自点了自己想吃的东西，她点的是附近一家常吃的麻辣烫，下单之后不久，她看到平台显示商家和骑手均已接单，便放下了手机，继续和朋友们聊起天来。

几人点的外卖各不相同，伴随着玩笑声，客厅的门铃时不时响起，外卖也陆续送到，眼看着桌子上的食盒越堆越多，大家清点时，发现只有张女士的外卖并未送到。“开始以为晚餐高峰送的慢，就没多想，一块玩也没注意时间，等再想起来的时候，才发现都快2个小时了，饭还没送到。”张女士说。

发现不对劲的她这才想起打开手机查看情况，看到订单显示骑手取消配送，正在等待新骑手接单，“原来之前的骑手接单后不久就取消了配送，之后就一直没配送到新骑手。”无奈之下，张女士只好联系商家，希望取消这个订单，“结果商家告诉我餐已经出了，所以不能退单”。

就这样，张女士开始了与饿了么平台之间的“拉扯”，“我联系了客服介入，他让我联系店家退单，我说店家已经出餐退不了，他们又说收到反馈，会在24小时之内给答复。”此时距离张女士下单时间已过去2个多小时，饭点早已过去，又饿又气的她无法接受24小时的处理时效，只能再次联系饿了么平台加急处理。

“在我反复投诉下，平台表示可以联系新骑手配送订单。”张女士说，在她表示已经严重超时不再需要送餐时，“又告诉我到时候可以选择拒收，这样订单会退掉，钱到时平台会补贴给商家。”

平台回复称是运力不足

事实上，张女士的遭遇并非个例，市民王女士同样遇到了外卖订单配送先接单再取消，之后就一直无人接单的情况。“我当时下的是预约单，下午2点多下的订单，买的是些火锅食材，预约的是下午5点送到。”王女士告诉新黄河记者，那天原本是想下班后一家人在一起涮个火锅，“等到家简单收拾一下后，抬眼一看时间都快6点了，才反应过来外卖还没送到。”

同张女士一样，王女士的订单也是显示骑手接单后又取消了订单，“这之后就再也没人接单了。”她说，发现问题后自己先是联系了商家，“他们也不知道是怎么一回事，没办法我只能投诉到了饿了么客服”。

“好在我买的都是些生鲜食材，不影响二次销售，也可能是当时语气比较着急，所以单退的比较痛快。”王女士表示，处理完订单问题已经是晚上6点多，打乱了原本的计划不说，只能重新下单等待吃的送来。

外卖订单接单后被取消配送并不罕见，采访过程中，有从事配送工作的外卖小哥告诉记者，因为外卖订单是后台系统进行分配的，遇上手上订单太多忙不过来，或者配送距离太远不方便时，就会有配送员选择取消部分派单的配送，“一般情况下会有其他小哥接力送单，不会耽误顾客用餐。”

那为何会出现配送取消后无人接力配送的情况?“我也问了客服这个问题，他们告诉我因为附近站点运力不足导致的。”王女士告诉新黄河记者。

记者调查：不转单就看不到，掉在“空”里的外卖订单有多少?

在黑猫投诉平台，近期有关饿了么订单配送问题的投诉有3000多条，其中不乏有与上述两人遭遇相似者，梳理类似问题可发现，平台对此类问题的回复大多都是“运力不足”，处理方式基本上是退单同时补偿一个10元左右的平台红包。

运力不足致使订单无人配送，这个理由听起来很合理，但张女士对此依然存在疑惑，“其实我当时取消订单后，因为着急吃饭，又在饿了么上同一家火锅店重新下了相同的订单，结果5分钟内就有骑手接单了，也顺利送到了。”她不解，前一个订单被取消配送后40多分钟都没能匹配到新骑手，如果是运力不足导致，为何新订单能这么迅速就“摇”到人?

为了解答疑问，新黄河记者以消费者身份致电饿了么平台，就类似问题提出疑问，得到的答案依旧是“站点运力不足”。随后，当记者直接提出被取消配送的订单与新订单间配送先后顺序孰先孰后时，客服表示暂不清楚，稍后会有专门人员进行解答。

这之后第二日，记者接到了饿了么平台的回访电话，工作人员解释一般骑手接单后又取消订单的情况，骑手应当电话或短信告知消费者，之后再平台操作转单，由其他骑手接力配送，“像这种情况，是骑手取消订单后没有操作转单，也没通知消费者，我们会对骑手进行相应处罚。”上述工作人员告诉新黄河记者，骑手接单后取消了配送，如果没有操作转单，平台后台系统是无法直接操作转单的，时间久了这类订单可能会被判定取消。

这是否意味着这部分订单就掉在了“空”里，有没有其他解决办法?“这个问题我们会向系统部门反映整改，但需要一定的时间。”上述工作人员表示。

新黄河记者：俞丹

编辑：刘玉红

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