信网3月29日讯 (记者 李鑫邦)“距离演出还有1个多月,为什么就不能给退票?”近日,市民冯女士向信网爆料称,自己在“网易云音乐”购票时就遇到了这一问题,随后也就该问题多次联系客服,但是对方未给予有效答复。信网联系了“网易云音乐”客服,其工作人员表示,在购票须知中已经标注了“不支持退换”等字样,除不可抗力外,其他情况则需消费者自行承担。
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想退票找不到入口
冯女士和她的孩子是动画《冰雪奇缘》的忠实观众,近日,她在“网易云音乐”中注意到,今年5月1日在北京会举办一场冰雪奇缘儿童新春音乐会,“孩子特别喜欢,价格才80元/人,正好又赶上五一假期,想着演出完刚好可以在北京旅游,就买了去北京的车票及音乐会的门票。”冯女士说。
由于提前购买了演出票,冯女士一家便开始计划出行攻略,可计划赶不上变化快,一则工作电话就让冯女士一家去北京游玩的计划泡汤。“既然去不成了,我就想着赶紧把火车票和演出票给退了,问题就出现在退演出票上,平台上根本没有申请退款的入口,我无奈之下只能联系客服,但客服上来就拒绝了我的要求。”冯女士表示。
“客服先说个人原因不支持退票,后来还建议我五一假期期间尽量前往观演。”冯女士表示,若消费者能前往演出场地观演的话,那为什么还要申请退票?面对网易云音乐客服的回应,冯女士不能理解,自己此时申请退票,距离演出还有一个多月的时间,根本不会影响二次销售,平台为何不支持?
个人原因不支持退款
面对该问题,信网联系了“网易云音乐”的客服,工作人员表示,个人原因不支持退款,因票品具有唯一性、时效性等特殊属性,如非活动变更、取消或票品错误等原因,恕不提供退换服务。但是对于为何未设置退款入口等问题,却未进行解答。
随后,信网在“网易云音乐”上的购票须知中发现,在有关退换政策中,票品为有价证券,非普通商品,其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特性,不支持退换,若演出受不可抗力影响延期或取消导致退票的,那么仅支持退回票款,其他因观演发生的费用需由消费者自行承担。
相关部门正在完善相关的政策法规
对此,青岛市市场监督管理局的工作人员表示,针对电影、演唱会门票等特殊商品的退换政策,相关部门也正在完善相关的政策法规。目前来看,如果门票不影响二次销售,那么经营方就应该无条件退换,消费者若遇到此类问题,可以先保留好相关证据,向平台所在地的有关部门进行投诉。
山东雅君律师事务所的郭铁钧律师称,根据消费者权益保护法中的相关规定,除了定做、鲜活易腐、在线下载或经拆封的数字化商品、报纸期刊这四种例外商品之外,其他网购商品均可享有七天无理由退货,音乐剧门票属于生活所需的消费型需求,所以同样在7天无理由退货的范畴中,若不影响平台的二次销售,那么消费者可以要求其退票,而平台方也应予以退换。
此外,郭律师认为,根据民法典中的规定,平台所展示的“不支持退”等规则,在一定程度上加重了消费者的责任,减轻了出售方的责任,属于单方面制定的无效条款,可视为霸王条款,消费者可以通过民事诉讼来维护自己的合法权益。
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