借元宇宙概念大火之势，多个行业已经推出了数字员工，银行业也不例外。数字员工在提质增效方面给银行带来哪些改变?在探索元宇宙领域过程中，银行需注意哪些问题?

“大家好，我是AIYA。”

2021年12月30日，伴随着一声轻快的问候，“AI虚拟品牌官”AIYA(艾雅)正式入职百信银行。百信银行表示，数字员工AI?YA是他们在近期元宇宙浪潮下，对未来银行的探索实践成果。

据了解，在百信银行之前，银行业已经出现了数字员工。如2019年12月13日，浦发银行数字员工“小浦”正式上岗;2020年7月，德意志银行企业银行部在全球的首个虚拟数字员工——“BlueBotYi”，便已在中国正式上岗。

多位数字员工上线

不同于虚拟客服的定位，AIYA是百信银行的AI虚拟品牌官，担负着未来银行探索者和品牌理念传播者的角色。据悉，未来该行还将不断学习进化，提升AI算力和财商智慧，活跃在短视频、虚拟直播、App等场景。

早在2018年，浦发银行便在国内最早提出“数字人”并持续投入创新研发。浦发银行相关业务负责人介绍，该行数字员工是一个数字化劳动力群体的概念，它承担着对客服务、运营提效以及内部管理等职责，近年来该行已形成10多种数字员工岗位，这些数字岗位包括智能客服、智能外呼、财富规划师、AI培训、AI营销员、数字质检员、文档审核员、AI大堂经理等角色。

德意志银行(中国)有限公司创新及金融科技产品主管祝一表示，该行的数字化员工所提供的是个性化数据和报表生成以及客户的自助订阅服务，上线以来，以机器人流程自动化(RPA)为基础结合语义识别等能力自动完成定制信息的获取及分发，继而在极短时间内高效实现与人工服务相同的效果。

中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金天表示，银行推出虚拟数字员工首先的作用是可以降本增效。“相对于证券等其他类型的金融机构，银行具有明显的重渠道特性，员工特别是一线员工数量庞大，在过去这是与客户面对面营销和经营的必要配置，但伴随客户行为习惯发生变化，部分人工岗位可被数字化服务替代，数字员工除了可以满足标准化业务的处理需求，还可以更好地理解客户的复杂意图，加速相应业务场景的轻型化变革。”

数字员工在提质增效方面能给银行带来哪些改变?浦发银行相关业务负责人介绍称，在智能客服和智能外呼场景下，机器人可每天接待8万通电话，提供客户账户管理、业务咨询等服务，同时机器人就风险提示、业务通知等场景每天呼出50万通电话，大大扩展了服务的覆盖面;在App渠道，浦发银行面向零售银行用户提供了理财小助手服务，通过凝练数千款产品的知识问答能力，将客户自助挑选理财产品的过程化繁为简;另外，2021年浦发银行将数字员工的服务能力赋能了上海市虹口区北外滩政务自助服务中心，在那里数字人“小虹”面向居民和企业用户提供300余种一网通办业务咨询和指引服务。

祝一表示，在处理大批量文件与数据时，数字员工可在避免人为误差的同时，减少机械化重复性工作并大幅度缩短反馈时间，为企业财务管理工作带来更优化的服务。

需警惕概念炒作

业内专家表示，元宇宙在短时间内的爆火，与人工智能(AI)、5G通讯、虚拟现实(VR)、增强现实(AR)、混合现实(MR)等数字技术和互联网经济的快速发展密不可分。并且，由于新冠肺炎疫情在全球范围内的持续蔓延，催生了更多线上服务的类型和需求，也加快了线上线下一体化的发展进程，这也为元宇宙概念的兴起奠定了基础。

对于目前银行业在元宇宙领域的一些探索和实践，分析人士认为，这是银行业积极拥抱新事物、适应数字化转型需要的有益尝试。

“银行探路元宇宙，一方面是出于数字化转型的考量——银行的转型发展需要推出与之适应的新产品，也需要新思路来破局或实现弯道超车;另一方面，充满现代感的新概念和更具创造性的新体验，是银行抓住年轻客群特别是Z世代客群的重要方式。”业内专家表示。

然而，元宇宙一词，到底是银行业打破桎梏的“秘宝”还是出现在金融领域的“不速之客”，目前仍存在一定争议。有专家直言，在元宇宙的世界里，虚拟与现实的界限将被模糊，而银行业作为有真实货币流通的金融行业，是一个不能轻易被模糊的行业。

“元宇宙是虚拟世界的，并不解决现实世界的问题。它从虚拟世界延伸，未来可能触及到现实世界，但目前元宇宙对现实世界的排斥问题，并没有完全得到技术上的解决。”工信部信息通信经济专家委员会委员、中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林认为。

“当前，受制于技术、产业和商业模式的不成熟，元宇宙仅在很小范围内得到应用，仍处在初期发展阶段。”无锡数字经济研究院执行院长吴琦表示，技术局限性是元宇宙目前发展的最大瓶颈，扩展现实(XR)、区块链、AI等相应底层技术距离元宇宙落地应用的需求仍有较大差距。此外，现阶段，元宇宙仅在游戏和社交领域应用相对较多，还没有广泛应用到经济社会生活的其他领域，也没有探索出相对成熟的商业路径和商业模式。

有专家提醒，元宇宙对金融领域来说，目前更多的只是一个概念，考虑到客户的需求，元宇宙是银行业可以关注的方向，但是不能以此为噱头进行炒作，对消费者形成误导。

但不可否认的是，元宇宙的爆火，为商业银行的发展提供了一种新的思路。业内专家普遍认为，放眼未来，整个银行业从线下转型线上，逐步迈向智慧银行、开放银行、数据银行的趋势是不可逆的，数字化与“互联网+”将赋予金融新的生命力，帮助银行提升客户体验。 (张漫游)

关键词： 银行 元宇宙 数字员工 虚拟数字