近年来，上海银行深圳分行将“敬老孝亲”作为对客户服务的重点，通过各项服务适老化延伸，让金融服务更有温度，让广大老年客户群体收获更多的幸福感和满足感。

落实网点适老化改造

让老年人更有满足感

上海银行深圳分行多措并举，打造适老化银行服务，多维度提升老年人群体金融服务的满足感。在设施物品配置方面，设置无障碍通道，配备老花镜、放大镜、轮椅、应急药箱、爱心披肩等便民服务设施和物品，为老年群体提供贴心服务;在服务方式方面，该行保留老年客户熟悉的传统柜面服务方式，设置绿色通道或爱心窗口，一对一陪同老年客户办理业务，同时，对于习惯使用和愿意尝试使用智能设备的老年客户，积极引导帮助老年客户亲身体验智能设备的便捷性;在制度建设方面，为提升网点接待特殊群体消费者的服务能力和水平，保护其合法权益，该行还制定了《上海银行深圳分行营业网点特殊群体消费者金融服务规范》，不断提高服务特殊群体消费者的意识和水平。

提升员工延伸服务意识

让老年人更有幸福感

在工作中，该行通过出台《上海银行深圳分行柜台延伸服务指引》等制度，鼓励、支持员工做好柜台延伸服务工作，向有需要的群体提供适合的服务。今年9月初，该行营业部接到了来自广州的王女士的求助,王女士的奶奶今年突发病症瘫痪在床，因经济困难，老人想把该行卡里的养老金取出用于基本生活开支，却忘记了密码。为解决客户难题，该行依据《上海银行深圳分行柜台延伸服务指引》请王奶奶出具一份授权委托书。考虑到王奶奶的身体情况，该行表示可以通过录像全程记录，用手印代替签字方式来确认客户及业务的真实性。随后老人的直系亲属携带视频材料和授权委托书在就近网点成功办理了卡密码重置业务，顺利地解决了困扰王女士一家大半个月的难题。

“爷爷奶奶，您丢的钱包我们已经帮您找到了!您放心，我们现在就给您送过去。”上海银行深圳龙华支行运营人员的话温暖了两位老人的心。当天，两位老人到该支行网点办理业务，在回到家后发现随身携带的钱包不见了。于是，该支行的运营人员积极利用班后时间帮忙老人在网点内以及其当天行进路线的沿途寻找失物，最终在某家居城的公用按摩椅上找到钱包。考虑到老人腿脚不便，该支行运营人员决定和同事一起送钱包上门，免去老人的来回奔波。这是今年11月份发生在该行龙华支行的真实故事。尽管两位老人的遗失行为并未发生在银行营业场所内，但是该行员工仍在做好本职工作的基础上，按照服务延伸的原则，积极为老人寻回钱包，用实际行动为老人排忧解难。

强化金融适老宣教

让老年人更有获得感

信息社会，数字化手段的应用极大地便利了人民群众的生活，然而对很多老年群体来说，社会快速的发展，却似乎将他们悄悄地排除在了便利之外。为解决数字鸿沟给老年人群体所带来的不便，该行针对老年客群，以“美好生活”为服务口号，聚焦老年人生活涉及的高频服务，制作了《智能手机的常用功能》《如何安全用卡》《线上业务办理操作指南》等一系列培训课件，积极通过微信公众号、网点沙龙、社区宣讲等方式及时为老年人提供指引，手把手地开展宣教，帮助老年人更好地享受现代生活的便利。

截至2021年12月，上海银行深圳分行已成功联合11个社区，开展共计19场老年人智能机具普及专场宣传活动，惠及两百余位老人。该行讲师从智能手机联系人添加、通讯录查找朋友，微信群接龙、收发红包，手机购物以及出示健康码和行程码等基本功能出发，逐步进阶到如何利用微信公众号预约就医挂号、银行取号，如何利用银行常见的智能机具进行存取款、转账等操作，手把手地帮助老年人群体更好地理解数字时代新应用、新玩法。

未来，该行将持续贯彻落实总书记“以人民为中心”的发展思想，不断健全消保机制，尤其在金融为老的领域，更好地履行金融消费者权益保护社会责任。

(郑佳佳)

关键词： 金融 银行 金融服务 老年客户