界面新闻记者 | 曾仰琳

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6月15日，国家金融监督管理总局官网发布《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》（下称《通报》），这是“银保监会”更名为“国家金融监督管理总局”后公布的首份消费投诉情况季度通报。

界面新闻关注到，相较于以往的银行业季度通报，首份《通报》较为精简，在投诉反映主要问题的通报方面，也未披露涉及理财业务投诉情况。在投诉与业务量对比、投诉反映的主要问题的分析维度上，未对投诉量相对较少的外资法人银行的具体投诉情况进行分析，而是在《通报》新增的一季度银行业消费投诉情况统计表附件中，对外资法人银行的投诉情况进行披露。

总体来看，2023年第一季度，监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件，同比增长38%。其中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45.0%；股份制商业银行29041件，占投诉总量的27.7%；外资银行383件，占投诉总量的0.4%；城市商业银行（含民营银行）15201件，占投诉总量的14.5%；农村中小金融机构6500件，占投诉总量的6.2%；其他银行业金融机构6565件，占投诉总量的6.3%。

从投诉总量分析，位列2023年第一季度银行业消费投诉量前三的均为国有大行，其中，建设银行、工商银行和农业银行投诉量依次为12106件、9490件和8538件，投诉反映问题主要集中在涉及个贷业务投诉。

涉及个贷业务投诉超过信用卡位列第一

从具体投诉反映的问题来看，涉及个人贷款业务投诉和涉及信用卡业务投诉，仍是银行业投诉的“重灾区”。据《通报》披露，2023年一季度，银行业涉及个人贷款业务投诉占投诉总量的57.0%，涉及信用卡业务投诉占比30.6%。

界面新闻关注到，自2020年3月《银行业保险业消费投诉处理管理办法》实施以来，位列监管通报的每季度银行业投诉反映主要问题第一的均为涉及信用卡业务的投诉。然而，2023年一季度，涉及个贷业务投诉量大增，投诉59827件，同比增长140%，个贷业务成投诉“重灾区”。

一不愿具名的银行业分析人士指出，银行的个贷业务包括个人住房贷款、个人消费贷款和个人经营贷款等。2023年一季度个贷业务投诉量有所增长可能与2022年下半年兴起的房贷用户“提前还贷潮”有关，春节后“提前还贷”的趋势愈演愈烈，部分银行为用户提前还款设置了门槛，或导致房贷用户投诉增多。

从具体的个贷投诉数据分析，《通报》指出，在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉31196件，占国有大型商业银行投诉总量的66.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉7068件，占股份制商业银行投诉总量的24.3%；在涉及外资银行的投诉中，个人贷款业务投诉180件，占外资银行投诉总量的47.0%。

在国有大行中，建设银行位列涉及个贷投诉问题榜首，合计9260件，占该行投诉总量的76.5%；其次是农业银行，合计6304件，占比73.8%；工商银行位列第三，合计6086件，占比64.1%。上述前三名个贷投诉总量合计为21650件，占2023年一季度个贷业务投诉量的36%。

另外，中国银行、邮储银行和交通银行涉及个贷投诉问题分别为5795件、2644件和1107件，占比分别为71.2%、46.6%和33.9%。个贷投诉总量合计31196件，占2023年一季度个贷业务投诉量的52%。

图：国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件），来源：国家金融监督管理总局官网

在股份行中，涉及个贷投诉问题前五名分别为浦发银行、渤海银行、平安银行、广发银行和光大银行，投诉量均超过股份行个贷业务投诉量的中位数493件，投诉总量分别为1163件、903件、804件、569件和525件，占各银行投诉总量比重分别为32.2%、83.0%、17.3%、21.1%和17.2%。

图：股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件），来源：国家金融监督管理总局官网涉信用卡投诉业务量同比减少15%

在涉及信用卡投诉方面，《通报》显示，2023年第一季度，监管部门接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉32142件，同比减少15.3%。

具体来看，在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉9599件，占国有大型商业银行投诉总量的20.3%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19132件，占股份制商业银行投诉总量的65.9%；在涉及外资银行的投诉中，信用卡业务投诉125件，占外资银行投诉总量的32.6%。

信用卡投诉业务总量中，股份制银行投诉总量最大，占2023年一季度信用卡业务投诉的比重近六成，国有大行占比则近三成。

哪些银行涉信用卡投诉量排名较前？

在股份行方面，平安银行、光大银行、兴业银行、浦发银行、民生银行和广发银行位列前六，投诉量均超过股份行信用卡业务投诉量中位数1844.5件，投诉量依次为3512件、2312件、2246件、2076件、2047件和1946件，占各家银行投诉总量的比重分别为75.5%、75.9%、80.6%、57.4%、72.3%和72.0%。

图：股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件），来源：国家金融监督管理总局官网

在国有大行方面，工商银行、交通银行和建设银行位列前三，投诉量均超过国有大行信用卡业务投诉量中位数1502.5件，投诉量依次为2356件、1827件和1647件，占各家银行投诉总量的比重分别为24.8%、55.9%和13.6%。

图：国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件），来源：国家金融监督管理总局官网

同日，国家金融监督管理总局还公布了《关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报》（下称“《保险通报》”）。

《保险通报》指出，监管部门2023年第一季度共接收并转送保险消费投诉26188件。其中，涉及财产保险公司11398件，占投诉总量的43.5%；人身保险公司14790件，占比56.5%。财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.13件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.25件/万张。人身保险公司亿元保费投诉量中位数为0.86件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.22件/万张，万人次投诉量中位数为0.08件/万人次。

国家金融监督管理总局表示，该局将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，继续加大投诉处理监管力度，督促银行保险机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。

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