寄“大件”快递

你注意过重量和收费标准吗

有快递员称私下寄件有优惠，实际价格却比官网报价还高；

(相关资料图)

27公斤的快件“称”出45公斤的重量，88公斤的快件按110公斤收运费；

“私下寄件”快递面单上寄件人姓名、地址等，全被篡改成了陌生人的信息......

8月份以来

笔者两次用圆通快递寄大件

却都踩了“雷”

进一步调查发现

快递服务存在的这些套路

已成投诉热点

投诉对象涉及

圆通、德邦等多家快递公司

快递员称私下寄件有优惠

实际却高于官网报价

今年8月26日，笔者在北京市丰台区通过网络下单上门取件的快递服务，接单的圆通快递工作人员上门后表示，货物太重，需要先拉回快递点再称重寄送，并建议笔者在平台上取消订单，称“找我私下寄件有优惠。”

随后，笔者在平台上取消订单。当晚，该快递员添加笔者微信并发来了两个包裹的称重照片和订单照片。照片显示，两个包裹的重量共计45.26公斤，订单上寄件人、收件人的姓名和地址与原下单信息一致，但寄件人电话被改成一个陌生的手机号码。快递员表示，从北京市到河南省郑州市运费每公斤8元，共计360元，优惠价330元。

但笔者在原下单平台选择“运费计算”，发现从北京市到郑州市的运费计算方法是首重12元/公斤，续重5元，45公斤为232元。笔者联系圆通速递官网客服咨询运费计算，客服回复：“首重13元/公斤，续重6元，45公斤预计277元。”

88公斤的快件“称”出110公斤重量

圆通快递涉嫌欺诈消费者

时隔不久，笔者又遭遇到了同样的套路。

10月7日，笔者在快递平台下单，依然是该圆通快递员上门用同样的“话术”让笔者在平台取消订单，他将货物拉回去后称重，运费有优惠。当天晚上，快递员用微信发来了4张称重照片，并表示将7个包裹分成4个，重量共110公斤，快递费优惠后为820元。

笔者质疑，同样从北京市到河南省郑州市，不是首重每公斤13元，续重每公斤6元吗？快递员回复称：“首重、包装费没算，全部按每公斤8元计算，给800元吧。”由于行李已运到了快递点，笔者只得付了800元运费。

10月10日，在郑州的收件人杨女士接到了快递已到达的电话，需要去驿站自取。当晚，杨女士与快递驿站的工作人员一起对4个包裹进行了称重，分别为：27.3公斤、20.1公斤、17.55公斤、23.85公斤，总重量为88.8公斤。

11月26日，笔者就此联系圆通速递在线客服。客服人员表示，从北京丰台到河南郑州的运费计算方法为首重每公斤13元，续重6元，110公斤的快件运费预计667元。经核实以上四个快递的重量分别是27.42公斤、19.65公斤、17.51公斤和23.77公斤，合计88.35公斤。客服人员提供的寄件人信息均为陌生的姓名、地址和手机号码。

▲杨女士发现，寄件人的信息已被修改。

▲客服人员提供的寄件人信息

笔者向客服人员提出，快递工作人员涉嫌在快递重量、收费等方面欺诈消费者，要求依据《消费者权益保护法》第五十五条“退一赔三”赔偿。客服人员表示：“没有处理权限，通知网点核实后24小时内给回复。”但截至发稿时，笔者并未收到任何回复。

12月4日，笔者又将8月份两个快件的快递单号提供给圆通速递客服，咨询其重量、收费情况。客服人员表示，重量分别是11.89公斤和15.17公斤，合计27.06公斤，从北京丰台到河南郑州，27公斤的运费预估价格是169元。并非取件工作人员所称的重量45.26公斤，收费330元。

虚报“大件”快递重量并不罕见

德邦也被指“重量虚高”

这样的情况是个例么？随后，笔者在黑猫投诉平台上搜索快递相关投诉发现，反映的问题有：消费者被快递员诱导后发现寄快递价格很贵且时效性低、快递员上门取件未当面称重、快件的收费重量比实际重量高。涉及圆通、德邦、顺丰、申通、中通、韵达等快递公司。

“11月16日，我将网购的一款窗帘杆做退货处理，选择电商平台的上门取件服务，圆通快递员上门后并未称重就将货物取走，随后将订单发送到我的手机，重量显示是5公斤。”广西壮族自治区柳州市消费者吴女士告诉笔者，她觉得不对劲儿，又联系卖家店铺客服询问窗帘杆重量，客服人员回复称：“加上配件，重量约1.5公斤。”

▲圆通收费明细显示重量5千克

▲网店客服称窗帘杆重量约1.5千克

吴女士对笔者表示：“随后我联系了取件快递员，对方回复‘就是那么重’，没解释就将电话挂断。”当天，吴女士通过社交网络平台发起投诉，11月17日，圆通速递回复让其提供运单号码，吴女士提供后便再也没有下文了。

笔者拨打了圆通速递的官方客服电话，将吴女士的遭遇反馈给客服。客服人员表示查不了快递重量，需要联系发件网点咨询，核实后24小时之内会有工作人员进行回电。但截至发稿时，笔者并未收到任何回复。

河南省安阳市消费者张先生反映：“10月31日，我打算将一批衣物寄回老家，在快递驿站称重是12公斤，觉得报价太贵就没寄。随后我在快递平台小程序上下单，德邦快递的工作人员上门取件后表示要拉回去称重，之后我收到的订单显示15公斤，费用70.9元。当时我对重量有所质疑，但还是支付了费用。”

“11月3日，快件到达了我家附近的韵达快递代收点，我和网点工作人员一起对快件复称了两次，重量分别是12.05公斤和12.1公斤。”

随后，张先生多方发起投诉。“投诉后，德邦快递工作人员致电表示他们是按照体积计费的，但没告知我具体的计费方式。”而在张先生提供的德邦快递“电子存根”截图上也显示：快递件数1件，货物重量15公斤，计费方式是“按重量计费”。

12月2日，笔者拨打了德邦快递的官方客服电话，针对张先生的这笔运单进行咨询。

客服人员表示：“发货网点报的重量是15公斤，按照体积计费，但体积那一栏并没有把长宽高的数据标出来，也没有把体积的数据标出来。”客服人员表示要联系发货网点查询，再给笔者回复。但截至发稿时，笔者并未收到任何反馈。

法律专家观点

快递公司更改寄件人信息涉嫌违法

“重量欺诈”应承担惩罚性赔偿责任

“正常来说，消费者网上下单，快递员只负责接收快件包裹，但一些快递员可能为了获取私利，让消费者取消网上的订单并将其变成线下交易，显然违反了快递公司的管理规定。”

12月6日，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云在接受《中国消费者报》采访时表示，快递员声称“私下寄件更优惠”，但如果实际寄件价格比线上价格更贵，则快递员涉嫌对消费者进行不正当引导。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢对《中国消费者报》表示：“《消费者权益保护法》第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权享有计量正确等公平交易权。快件的收费重量比实际重量高很多，比如88公斤的快件按110公斤收了费，显然已超出正常计量的误差范围。”

胡钢分析认为，经营者通过虚假告知或隐瞒真相致使消费者误认误购，构成消费欺诈，消费者有权依据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，要求经营者承担“退一赔三，最低五百元”的惩罚性赔偿。快递员收费高于官网的报价，涉嫌构成价格方面的消费欺诈，消费者同样可以主张此赔偿。

针对“寄件人信息被改”的问题，胡钢分析可能导致寄件被拒收或退回时不能准确送达。

胡钢表示，《邮政法》和《快递暂行条例》中有明文规定，收寄件都是要实名制的，快递经营者私自更改寄件人的姓名、地址和联系电话是一种行政违法行为，需要承担行政责任。

专家提醒

寄快递通过线上下单一定要线上交易，避免个别快递员违规操作将交易引到线下，脱离平台的保障，会增大交易风险。

消费者寄快递务必要核实价格、重量、寄件人和收件人信息的准确性。

如果发生消费纠纷，消费者可以选择与快递公司和解、调解，也可以向国家邮政局或当地邮政主管机关投诉。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

作者/杜科

编辑/裴莹

监制/何永鹏任震宇

关键词： 客服人员 工作人员