来源：中国新闻周刊

作者：余源

(资料图)

让居住服务回归商业本质

对于房产经纪这一行当来说，过去三年，是充满不确定性的三年。疫情的反复，政策的调整，楼市的低迷，导致交易量下滑和从业者流失成为普遍现象。在这样急遽、猛烈的变革期，房产经纪机构的出路又在哪里？

溯源“诚”文化的时代表达，构筑我爱我家商业底色

在我爱我家集团董事长、总裁谢勇看来，越难越要回归本质。说到底，房产经纪行业本质上是诚信经济。

经过认真的准备与全面的梳理，11月20日，我爱我家隆重向社会发布全新的我爱我家服务“诚”诺体系，重新定义服务标准，以“诚”为核心的九字真言贯穿服务全过程，对于企业发展和服务升级都将产生深远影响。

我爱我家的商业底色

2000年5月，北京市东三环以外甜水园的绿荫下，人来人往，一个名为“我爱我家”的店面挂起招牌。

在当时，随着城镇化建设的推进，人们对居住有了更多的需求和想象，随之而来的是房产相关行业的井喷式发展。快速的发展带来了“行业红利”，同时也出现了一些“信任危机”。

2003年，我爱我家在业内率先提出“阳光交易、透明服务”的承诺，此举提高了客户在房产交易中的安全感和效率，让我爱我家与很多客户结缘至今。

对于我爱我家的选择，谢勇认为，我爱我家的商业行为都是以诚信为纽带形成的价值创造和价值交换，企业坚信商业向善，科技向善，让房子回归居住本质，切实维护消费者的利益，践行商业本质。

经过近二十年的迭代与传承，我爱我家在当下的消费者需求下进行全新升级，形成了服务“诚”诺。新的服务“诚”诺主打“如实说”、“提前做”、“主动赔”九字服务真言，以多维举措解决客户急愁难盼问题的同时，重视更深层、更人性化、更温暖的前置化、主动化服务，将全行业同质化的硬条款，升级至品牌独有的暖服务。

我爱我家升级服务“诚”诺体系，有着深刻的时代考量。当下，居住服务领域正在迎来一场发展逻辑的转变，居住消费从生产型导向转向消费型导向，以人为中心的居住需求和品质服务的全面升级，正在成为居住领域发展的主基调。

反映到具体供需两端，在“美好生活”需求之下，居住需求不仅仅是“住有所居”，多元、品质消费需求增长；在竞争、技术等共同推动下，供给端服务业态模式也在发生转变，以房为中心转向以满足人的需求为中心。

正因这些变化，居住服务正在被重构，作为行业头部企业的我爱我家需要主动作为，推动居住服务业重回商业本质。

居住服务业的数字化先锋

近年来，以网络购物、网络直播、在线医疗等为代表的新业态、新模式迅猛发展，深刻改变着人们的消费习惯。房地产经纪板块所属的居住服务业，一头连着经济发展，一头连着民生福祉，面对数字化浪潮唯有积极拥抱才能避免掉队。

随着线上线下融合发展成为趋势，诚信文化的切实落地也需要涵盖随之而来的新型消费需求、新型业态形式和新型交易场景。换句话说，房地产经纪行业的全面数字化转型升级是筑牢诚信底线的基础。

在我国居住服务行业的数字化转型上，我爱我家一直是以数字化推动行业转型升级的“先锋旗手”。早在2005年，我爱我家就实现“5i5j网站、门店、呼叫中心”三网合一，为客户提供更便捷的服务。

2018年，公司确定了“数字爱家”的战略主张，进行进一步的数字化改造。目前，我爱我家的数字化成果已经进入收获阶段。在“数字爱家”战略下陆续投产的VR看房、大数据房屋估价、小区测评报告等工具，正帮助经纪人提高作业效率和客户满意度，推动业务场景的数字化转型。在疫情最严重的阶段，VR看房、线上签约等数字化投入的成果为企业带来了重要支撑。

“数字化给行业带来的最大益处，是让产品和服务能够更加精准匹配消费者的需求，从而全面提升交易效率。”日前，谢勇在接受采访时表示，“我爱我家将坚持创新，丰富产品，实现客户体验牵引下的高质量增长。同时，持续为消费者提供高品质的交易服务，更好地承担时代赋予的安居使命。”

对居住服务业长期看好

2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情，令房产经纪行业面临一次前所未有的大考。交易受到冲击、收入锐减与门店租金、人工成本支出的矛盾激化，经纪公司现金流承压。

我爱我家和其他企业一样，也遭遇了所谓的“寒冬”。谢勇表示，今年以来，公司所处居住服务行业面临来自于产业调整升级与外部环境挑战的双重压力，公司核心业务经受了近年来最为严峻的市场挑战。

不过在他看来，行业阵痛期是企业夯实基础、布局未来的窗口期。公司在今年年初提出了“三个一”工程。第一个“一”，以一流标准升级我爱我家品牌工程。第二个“一”，实施一个核心业务系统迭代工程（这个核心业务系统指的是我爱我家自主研发的CBS系统）。第三个“一”， 实施全国统一的互联网线上品质服务工程。

谢勇表示，我爱我家的三大工程战略看似是三件事，归根结底其实是一件事：一切都是以客户为中心，苦练内功，实现客户体验牵引下的高质量增长。这三个“一”，也为我爱我家集团的稳健发展奠定了基础。

“如今，最糟糕的时期已经过去。市场逐渐浮现的曙光。近日，房地产市场政策暖风频吹，证监会再释重磅利好，支持房企融资的“三支箭”信贷、债券、股权均已经落地。另一方面，疫情防控持续优化，服务行业复苏利好，房地产经纪机构也正在好的方向前进。”

最明显的就是很多地方的二手房成交量上来了。据统计，11月全国10个重点城市的二手房共成交54369套，终于结束了连续3月的下跌趋势，环比涨幅达到12.2％。

持之以恒地做好一件事是突破周期的最佳方式。过去的22年，我爱我家伴随了房地产行业从增量市场到存量市场并存发展阶段，从消费互联网到产业互联网蓬勃发展阶段，始终处于行业发展的前沿。

走过三年寒冬，谢勇依旧对居住服务大产业长期看好。“居住服务产业升级和需求升级的发展空间很大，把我爱我家打造成为居住服务产业的领先品牌始终是我们的战略目标。我相信短期的困难一定会得到化解，被压制的需求也会得到恢复。等到疫情彻底恢复之后，我爱我家能够跑赢市场。”

本文源自：行业资讯

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