极目新闻评论员 屈旌

(资料图片仅供参考)

1月10日，内蒙古呼和浩特。王女士称，她前些天入住全季酒店，半夜11点40左右，一保安大叔敲门称要送水果，她拒绝后对方刷卡闯入。王女士表示，她希望酒店和保安能公开道歉、酒店开除保安、并承担她的精神损失费及误工费等。1月15日，该酒店一名工作人员表示，王女士诉求为敲诈，希望她报警处理。（据1月15日成都商报）

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深更半夜在酒店睡觉被人打扰，已经是很不愉快的事情，而女性独住的时候，房间门被男性保安刷开，擅自闯入，光想想都让人觉得不寒而栗，王女士当时的窘迫和害怕，可想而知。

酒店房间对于入住房客而言是绝对的隐私空间，除紧急特殊情况，旁人绝对不可以随便闯入的，酒店作为管理者，对入住客人负有安全保障义务，而保安本应该是保障安全的人员，怎么反而成了顾客的“噩梦”？可见，酒店的管理运营有很大的问题。

其一，为什么要在接近12点这样的时间，未事先告知约定，就送果盘到房间，这是酒店的什么特殊安排吗？不觉得这样对顾客是一种打扰吗？

其二，酒店称客房部的人员已经下班，所以由保安送果盘，那如果顾客在这段时间有什么需要，也是由保安来服务吗？保安受过相关服务的培训吗？能做好吗？保安负责服务，那安保工作又由谁负责？

其三，安保人员应该比一般的员工更懂得保障安全的重要性，不管在门外是否听见王女士的拒绝，在没有应答的情况下，都不应该擅自刷卡进入。正常的流程要么是等顾客应答开门，或将物品放在门口等其自取，要么是得到顾客的明确同意后再进入。而这位安保在深夜，不但擅自刷卡进入，而且已经走到了房间床铺所在的中心位置，哪怕主观上没有图谋不轨，客观上也已经对顾客的身心造成了损害。

而此后酒店的处理方式，更让人觉得其管理极其缺乏规范，面对顾客“讨说法”，酒店先是道德绑架，以“保安上有老下有小，别让他丢了工作”的说法来搪塞，然后又倒打一耙，说王女士的诉求是“敲诈”，这就不是解决问题的积极态度。在己方过失已经非常明显的情况下，至少应该做到诚恳道歉，补上漏洞吧。相信如果酒店的处理足够有诚意，顾客也不是非要逼着保安“没工作”的，但如果说保安连如此基本的安全规范和职业准则都缺乏，让他继续这样待在岗位上，连重新培训都没有的话，对其他顾客而言，也是一种极其不负责任的做法。

整件事的是非曲直，其实已经非常明确。公民的隐私权受法律保护，酒店在履行酒店服务合同过程中，未尽到应有的注意义务，事实上造成了男性保安刷卡进入女性独住的房间，侵犯了其隐私权，酒店方应该依法承担赔偿损失、赔礼道歉等民事责任。如果协商不成，王女士也可以通过法律手段维护自身权益。

但是作为一家知名的连锁酒店，全季这样“败人品”，真的是经营之道吗？近年来，已经多地多家全季酒店，曝光出安全、服务等各个方面的瑕疵，这至少说明酒店员工普遍存在专业度和责任心缺乏，经营方对安全保障和服务质量重视不足，而这样的事情多了，品牌声誉毫无疑问会不断下降。等到消费者都用脚投票，不愿或不敢来住的时候，再怎么拿“上有老下有小”来说事，恐怕也无济于事了。

关键词： 的情况下 无济于事